2025年7月10-12日，2025中国汽车论坛在上海嘉定举办。本届论坛主题为“提质向新，智赢未来”，由“闭门峰会、大会论坛、技术领袖峰会、多场主题论坛、N场行业发布、主题参观活动”等15场会议和若干配套活动构成，各场会议围绕汽车行业热点重点话题，探索方向，引领未来。其中，在7月12日上午举办的“主题论坛十：构建智能化充电运维体系，提升充电运维效率”上，小桔能源首席技术官廖兰新发表了精彩演讲。以下内容为现场演讲实录：
尊敬的各位领导、专家，以及线上线下的同行们，大家上午好！
我是来自小桔能源的廖兰新。今天非常荣幸，受到了中国汽车论坛的邀请，跟大家一起探讨智能运维的话题。
小桔充电专注投入智能运维技术的研发是大约是2020年，差不多有5年时间。最早的出发点是，如何通过技术分析来自动识别设备异常，从而敦促我们的商户、供应商及时维修。
我今天的主题是：以智能运维技术为核心，构建本地化运维服务生态。分享小桔充电智能运维技术的探索过程，以及如何将技术转化为产品，为生态伙伴赋能。
构建高质量充电基础设施，已经逐步成为了行业共识。2023年6月，著名的“国办19号文”——《关于进一步构建高质量充电基础设施体系的指导意见》对高质量充电设施建设提出了一系列指导意见，特别强调了建设充电基础设施运维体系，提升设备可用率和故障处理能力；2024年12月，国家能源局召开了《2024年推进高质量充电基础设施体系建设座谈会》，提出要全力推进高质量基础设施体系建设；今年7月，国家发改委等四部门联合发布《关于促进大功率充电设施科学规划建设的通知》，对充电运营企业提出明确要求，加快建设智能运维平台，也提出了可用率不低于98%的具体要求。
海量的充电设备，以及可能发生的故障，给各方都提出了难题。用户持续受到无法充电、充电跳枪、充电慢等情况的困扰；商家等到设备过了保修期才发现，每年的运维费用可能是设备购置成本的20%以上；桩企也面临布局运维团队的人员成本和管理效率问题。
作为连接三方的充电运营平台，有责任为商户和桩企提供运维支持，为用户提供可靠的服务体验。小桔充电设备运维长期面临诸多挑战：首当其冲，我们面临“百家桩”，数据协议、运维流程不统一，导致管理难度很高；其次，从异常发现、到定位、到维修恢复，周期长，设备长期不可用；最后，也是最痛的点，现场运维、跨城运维带来的巨大成本，导致商户和桩企维修意愿低。特别是设备使用了3～5年后，故障率上升、保修期也过了之后，商户的维修意愿就更低。
面对设备运维，小桔充电一致坚持“智能化”的技术路线，充分挖掘数据和算法的潜力，为设备运维提供助力。第一阶段是数字化，主要是实现运维工单的线上化，通过标准化流程，实现全链路看清，这一阶段最繁琐，但是最关键是要实现设备异常的自动识别而不是依赖人；第二阶段是智能化，我们将设备运维的三个环节进行了重点突破，我们使用了统计机器学习、知识推理、远程OTA等技术完成了智能化升级；第三阶段是生态化，当我们把产品和技术打磨到一定阶段，我们逐步意识到跨城维修带来的巨大成本，我们开始引入本地化的第三方运维服务商，这大幅降低了运维成本和提升了运维效率。经过三阶段攻坚，小桔充电逐步完善了智能运维平台。
2023年9月，我们向行业分享了充电桩智能化的五大关键技术，智能运维就是其中之一。在当天的分论坛会议上，我们与八家单位联合发布了《电动汽车充电设施智能运维技术白皮书》。《白皮书》重新定义了设备运维全生命周期的五个环节，故障识别、诊断、处置、验证、预测，为行业实现运维全流程线上化、智能化提供了重要参考。
小桔智能运维技术的背后，关键是这三大引擎。第一是异常识别引擎。主要是依赖传统的机器学习算法来拟合异常枪的特征，从而实现设备异常的自动识别，准召率是它的关键指标；第二是故障诊断引擎。主要是依赖知识库、知识推理技术，辅助维修人员做故障归因分析，减少现场诊断次数；第三是故障恢复引擎。主要依赖远程OTA、预置一些恢复策略，比如自动重启。目前有25%的故障是可以通过引擎来自动或者远程恢复。在这三大引擎的支撑下，我们来实现运维全生命周期的降本增效。
最近两年，我们把智能运维深入到了充电模块，打造了“模块级”的运维能力。我们为模块规划了更多的传感器，并将数据采集上来，融入到智能运维模型中，提升了智能运维能力。让它识别更快、定位更准、防护提前、运维可预测。我们也计划将这一最新成果，更新到新一期的智能运维技术白皮书中，敬请关注。
在智能运维技术之外，运维服务市场的供需情况也发生了比较大的变化。首先，本地化运维需求逐步上升，面临着区域性桩企大多不具备全国性维修网络、新能源下乡政策也推动运维服务向乡村地区延伸、旧的充电设备开始大规模过保等问题。同时，地方性运维服务商开始兴起。规模比较大的资产运营商自建了运维团队、头部桩企的维保能力外溢、第三方的运维服务商开始出现。
我们重点参考家电行业的维修售后发展路径，也是从品牌售后服务体系逐步转向专业化的本地维修服务平台，最终实现运维成本和用户体验的平衡。基于以上思考，充电设备的本地化运维服务生态成为我们的选择。
当下，充电设备的运维服务市场还处于野蛮生长阶段，供需双方缺少连接和信任。小桔充电充分发挥了平台优势，助力交易撮合。我们有完整的运维全生命周期数据，积累了智能运维和工单能力，通过规模优势降低边际成本——需求聚集；连接供需两侧，建立信任机制。
我们构建了一个本地化运维服务平台，为交易市场的供需两侧实现双边支持。商户侧，我们解决三个问题：降成本、提效率、保质量。通过引入多个服务商为商户提供更多选择，利用智能运维平台实现异常自动识别、故障诊断，维修后自动验收。同时建立了服务商准入机制、标准服务流程规范、以及服务质量评价体系。服务商侧，我们提供了精准获客、品牌背书、技术赋能三大能力。总之，本地化运维生态希望商户省钱省心，希望服务商有单有利！
目前，我们已经搭建起相对比较完整的智能运维产品体系。平台侧，我们有小桔八阵，实现大盘监控、异动分析，从总部运营、区域运营、区域运维层层推进治理；商户侧，我们有小桔慧充App的设备管家，及时告知设备异常、给出设备诊断和处理建议、引导商户报修；（保修期内推送给品牌桩企，保修期外推送给本地服务商）服务商侧，我们提供了小桔慧修小程序，维修工人可以及时获取维修工单，根据诊断意见进行线下维修处理。完善的产品体系推动设备运维全生命周期在各个角色中高效流转。
目前，我们已经引入了150家以上本地运维服务商，其中有1万枪以上是由本地运维服务商去维修的，有效补充了偏远地区的运维能力。设备可用率稳中有升，充电异常率持续下降。本地化服务生态逐步繁荣，设备运维效率、用户服务体验持续改善。
小桔充电智能运维经过了5年的发展，完成了从数字化、到智能化、再到生态化的过程。小桔充电参与了多个国家标准、行业标准的制定，并且积极参与产业合作，联合研发，同时在智能运维领域积累了一系列的知识产权。未来，期待越来越多的本地化运维生态伙伴加入，共同推动充电基础设施高质量发展！
以上，是我要分享的所有内容，感谢大家！
（注：本文根据现场速记整理，未经演讲嘉宾审阅）
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